Автоматизация обращений в Facebook

Связываем входящие сообщения страницы Facebook с маршрутизацией, CRM и передачей оператору через Messenger Platform.

Обращения страницы FacebookПередача контекста в CRMДиалог с оператором в Messenger

Messenger PlatformWebhooksПрава приложения MetaCRM APIЖурнал доставки

Задачи автоматизации Facebook

Для страницы Facebook проверяем доступность Messenger Platform, права приложения и актуальные условия ответа на сообщения. Принимаем разрешённые события webhook, сохраняем состояние обращения и предотвращаем повторное создание заявки. Отправку сообщений ограничиваем разрешёнными API-сценариями. Сложные каталоги размещаем в отдельном веб-интерфейсе.

Ответ на входящий вопрос

Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.

Обращения страницы Facebook
Передача контекста в CRM
Диалог с оператором в Messenger

01 Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.

02 Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

03 Связываем разрешённые события с CRM и проверяем повторные обращения.

Сценарии входящих обращений

Уточнение задачи клиента

Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

Маршрутизация в нужную команду

Связываем разрешённые события с CRM и проверяем повторные обращения.

Создание обращения в CRM

Передаём инструкции команде и порядок контроля ошибок доставки.

Передача диалога оператору

Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.

Контроль повторных событий

Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

Карта диалога

Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

Права приложения

Связываем разрешённые события с CRM и проверяем повторные обращения.

Состояния запроса

Передаём инструкции команде и порядок контроля ошибок доставки.

Webhook

Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.

Как мы работаем

01
Обращения страницы Facebook
Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.
02
Передача контекста в CRM
Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.
03
Диалог с оператором в Messenger
Связываем разрешённые события с CRM и проверяем повторные обращения.
04
Обращения страницы Facebook
Передаём инструкции команде и порядок контроля ошибок доставки.
05
Ответ на входящий вопрос
Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.
06
Уточнение задачи клиента
Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

Проверяем права и события API

Создание обращения в CRM

Передаём инструкции команде и порядок контроля ошибок доставки.

Обращения страницы Facebook
Передача контекста в CRM
Диалог с оператором в Messenger

01 Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.

02 Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

03 Связываем разрешённые события с CRM и проверяем повторные обращения.

Контекст бизнеса

Начинаем с продукта и клиентов. Уточняем предложение, путь покупки и ограничения обслуживания. Вместе с командой определяем, какая задача требует решения и каких данных пока не хватает.

Исследование

Проверяем основания решений. Собираем вопросы аудитории, текущие материалы и доступные наблюдения. Отделяем подтверждённые сведения от предположений, которые предстоит проверить.

Приоритеты

Согласуем последовательность. Сопоставляем задачи с ресурсами и зависимостями. Фиксируем, что входит в первый этап, что потребуется от команды и какие изменения можно отложить.

Стратегия

Связываем действия с целью. Определяем аудиторию, предложение и следующий шаг клиента. Проверяем, как выбранные инструменты соединяются между собой и помогают решать согласованную задачу.

Креатив

Объясняем ценность продукта. Готовим сообщения на основе реальных свойств предложения и вопросов клиентов. Согласуем язык коммуникации, материалы и критерии редакционной проверки.

Дизайн

Проектируем понятный выбор. Учитываем содержание, последовательность действий и состояния интерфейса. Проверяем, достаточно ли человеку информации для следующего шага и как выглядит путь на разных экранах.

Разработка

Учитываем рабочие ограничения. Разбираем данные, интеграции и зависимости до реализации. Проверяем важные сценарии, ошибки и восстановление работы; описываем порядок поддержки результата.

Данные

Договариваемся об измерении. Фиксируем определения событий, источники и правила расчёта показателей. Проверяем передачу данных и отмечаем ограничения, которые влияют на интерпретацию отчёта.

Автоматизация

Сохраняем управляемость. Описываем событие, действие и ответственного за процесс. Предусматриваем исключения, повторную обработку и уведомления, чтобы команда могла разобраться в ходе выполнения.

Искусственный интеллект

Проверяем ответы и действия. Согласуем источники знаний, права доступа и границы использования. Подготавливаем тестовые примеры и правила передачи спорных ситуаций сотруднику.

Коммуникация

Показываем рабочий контекст. Обсуждаем решения, промежуточные материалы и открытые вопросы. Сохраняем договорённости и уточняем, какие вводные нужны для продолжения работы.

Контроль качества

Проверяем перед передачей. Сверяем результат с согласованной задачей и основными сценариями. Фиксируем замечания, необходимые исправления и условия, которые нужно учитывать при использовании.

Передача команде

Собираем материалы и доступы. Передаём исходные файлы, инструкции и список подключённых инструментов в согласованном объёме. Объясняем порядок работы и распределение ответственности после запуска.

Развитие

Опираемся на наблюдения. Возвращаемся к данным и обратной связи после начала работы. Разбираем отклонения, уточняем причины и согласуем дальнейшие изменения отдельным планом.

Оценим объём интеграции

Расскажите о продукте, текущей ситуации и задаче. Мы уточним вводные и предложим следующий шаг.

Разберём контекст и ограничения
Определим состав работ
Согласуем формат сотрудничества

Как перенести логику диалога

Карта диалога

Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

Обращения страницы Facebook
Передача контекста в CRM
Диалог с оператором в Messenger

01 Проверяем страницу Facebook, доступы и доступные сценарии Messenger Platform.

02 Описываем входящий диалог, сбор контекста и условия передачи оператору.

03 Связываем разрешённые события с CRM и проверяем повторные обращения.

Передача обращения сотруднику

Связываем входящие сообщения страницы Facebook с маршрутизацией, CRM и передачей оператору через Messenger Platform.

Обращения страницы Facebook
Передача контекста в CRM
Диалог с оператором в Messenger

Частые вопросы

01Какие обращения можно автоматизировать?

Выбираем сценарии входящих сообщений страницы Facebook после проверки доступов и возможностей Messenger Platform. Состав действий согласуем по фактическим условиям проекта.

02Как разговор переходит сотруднику?

Определяем очередь, ответственного и условия передачи. Вместе с обращением передаём историю и собранные поля, чтобы клиенту не приходилось повторять запрос.

03Можно ли связать Facebook с нашей CRM?

Проверяем API обеих систем, права и доступные события. До запуска тестируем создание обращения, повторную доставку события и передачу диалога оператору.

04Какие материалы нужны перед началом?

Описание продукта, текущие площадки, география обслуживания и доступные сведения об обращениях. После обсуждения уточним недостающие материалы.

05Как согласуем состав работ?

Отделим подготовку, запуск, измерение и дальнейшую поддержку. Для каждого этапа укажем материал, ответственного и критерий проверки.

06Можно ли начать с проверки текущей системы?

Да. Разберём действующий путь клиента и доступные данные, затем подготовим приоритеты изменений.

Обсудим вашу задачу

Расскажите о цели и текущей ситуации. Мы уточним контекст и подготовим план работы.

Команда Madmen